“Il cliente ha sempre ragione”: detto popolare? motto coniato da una mente imprenditoriale?

No, è uno slogan pubblicitario degli inizi del 1900, ormai ampliamente ridimensionato.

Oggi si può senza dubbio affermare che un cliente soddisfatto, coccolato e assecondato è un cliente che si fidelizza e che contribuisce al business dell’azienda.

Qualche tempo fa sui social impazzava la foto di un cartello affisso in un ristorante che recitava più o meno queste parole: “Il cliente ha sempre ragione è un concetto inventato dal cliente. Ha ragione chi è educato, cortese e comprensivo nei confronti di chiunque stia svolgendo un lavoro nel quale il cliente non è competente.”

Sarebbe interessante capire cosa pensano a riguardo i Customer Service delle aziende, ne sentiremo sicuramente delle belle!

A tal proposito, il CRM (Customer Relationship Management) che gestisce le relazioni con i clienti è la cartina tornasole sul comportamento del cliente sia in termini di volumi d’affari che di soddisfazione.

La tecnologia, la trasformazione digitale dei comportamenti d’acquisto, la comunicazione attraverso i social network e le reti mobili stanno rimodellando tanto la tipologia di cliente (attivo, sempre connesso e orientato all’eccellenza) quanto il mercato stesso delle applicazioni CRM.

Oggi per poter ingaggiare al meglio i propri clienti, conoscere i loro comportamenti d’acquisto e anticipare i loro bisogni è necessario disporre di una vera piattaforma integrata di Customer Engagement.

 

 

Ne è convinto Livio Mancini, Business Development Manager di Oracle: i dati del CRM tradizionale (cliente, prodotto, ordine fattura…) devono essere integrati, ad esempio, con dati sulle performance del prodotto stesso o su dati comportamentali relativi al cliente o al potenziale cliente (clic sul web, utilizzo dei motori di ricerca, acquisti precedenti ecc..)

https://it.businessinsider.com/il-futuro-dei-brand-e-il-customer-engagement/

Un’integrazione di questo tipo consentirebbe di “instaurare un vero engagement, ovvero l’interazione e il dialogo con il cliente”, quindi permetterebbe di “realizzare due obiettivi di business che sono comuni a tutte le aziende: soddisfare le aspettative del cliente – massimizzandone la fidelizzazione – e aumentare le vendite.”

La vera sfida dei brand diventa così quella di conoscere sempre più e sempre meglio i propri clienti e il mercato per guidarne le mosse, orientarne i consumi e anticipare soluzioni concrete a possibili esigenze…insomma fidanzati col cliente e ne beneficerai per sempre!

 

 

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